English

Poštanske usluge


 
Kako pravilno adresirati pošiljku
Tržište poštanskih usluga potpuno je liberalizirano i Hrvatska pošta pokrenula je niz radnji kako bi osigurala nesmetano funkcioniranje na tom tržištu. Jedna od njih je optimizacija i racionalizacija dostavne službe. Slijedom toga, određen je optimalni broj dostavnih poštanskih ureda iz kojih se organizira dostava pošiljaka, kako bi iste bile pravovremeno uručene. Odnosno, određen broj poštanskih ureda s dostavnim područjem više nema organiziranu dostavu pošiljaka nego se ona vrši iz većih poštanskih ureda
Kako bi povećali zadovoljstvo korisnika, novom organizacijom povećan je broj dostavnih vozila i na taj način unaprijeđen je proces dostave. Ovako organizirana dostava pošiljaka zahtijeva i prilagodbu kod adresiranja pošiljaka, odnosno da se pri adresiranju pošiljaka upiše točan broj i naziv odredišnog poštanskog ureda.
Primjer pravilne adrese u slučaju da se primatelj nalazi u manjem naselju:
                 Hrvoje Horvat
                 Gradići
                 Horvatova 23A
                 10410 Velika Gorica
Pravilno adresiranje preduvjet je da pošiljka bude uručena u za to propisanom roku. Dodatno napominjemo da je način pravilnog adresiranja pošiljaka definiran člankom 29. Općih uvjeta za obavljanje  univerzalne usluge.
Aktualan popis naselja s pripadajućim mjestima i svi primjeri pravilnog adresiranja dostupni su na internetskim stranicama Hrvatske pošte.
Može li se paket uručiti nekoj drugoj osobi iz kućanstva?
Može. Poštanske pošiljke za koje se izdaje potvrda o primitku uručuju se osobno primatelju, zakonskom zastupniku ili punomoćniku. Ako se takva poštanska pošiljka ne može uručiti primatelju, zakonskom zastupniku ili punomoćniku, uručuje se odraslom članu kućanstva. Pod odraslim članom kućanstva podrazumijeva se bračni ili izvanbračni drug, roditelj i dijete, brat i sestra stariji od 15 godina te svaki drugi srodnik stariji od 15 godina koji s primateljem živi u zajedničkom kućanstvu.
Mogu li kao fizička osoba otvoriti poštanski pretinac i koliko se plaća ta usluga?
Poštanski pretinac može otvoriti fizička ili pravna osoba, a korištenje pretinca je besplatno. Primatelj predaje pisani zahtjev-ugovor u poštanskom uredu u kojem želi otvoriti poštanski pretinac (pod uvjetom da taj ured ima pretince) te kopiju registracije ako je riječ o trgovačkom društvu (za pravne osobe). Poštanski ured je obvezan na zaprimljeni zahtjev primatelju omogućiti korištenje poštanskog pretinca ako poštanski ured ima prostornih mogućnosti za otvaranje poštanskog pretinca, pod uvjetom da će se pošiljke iz pretinca redovito preuzimati.
Pravna smo osoba i želimo otvoriti poštanski pretinac u Zagrebu. Najbliži ured nam je 10105 Zagreb. Možemo li ondje otvoriti pretinac, što nam sve treba za otvaranje i koliko se plaća ova usluga?
Poštanski pretinac može otvoriti fizička ili pravna osoba, a korištenje pretinca je besplatno. Primatelj sklapa  Ugovor o uručenju poštanskih pošiljaka putem poštanskog pretinca u poštanskom uredu u kojem želi otvoriti poštanski pretinac (pod uvjetom da taj ured ima pretince) te kopiju registracije ako je riječ o trgovačkom društvu (za pravne osobe). Poštanski ured je obvezan na zaprimljeni zahtjev primatelju omogućiti korištenje poštanskog pretinca ako ima dovoljno prostora za otvaranje poštanskog pretinca u poštanskom uredu, pod uvjetom da će se pošiljke iz pretinca redovito preuzimati.

Sljedeći poštanski uredi u Zagrebu imaju pretince:

10000 ZAGREB, BRANIMIROVA 4
10010 ZAGREB – SLOBOŠTINA, V. VARIĆAKA13
10020 ZAGREB – NOVI ZAGREB, SIGET 18C
10040 ZAGREB – DUBRAVA, DUBRAVA 53
10090 ZAGREB – SUSEDGRAD, ILICA 508
Poslao sam paket s otkupninom i platio poštarinu. Moj je prijatelj uplatio otkupni iznos i opet su mu naplatili poštarinu. Zašto, ako sam je već platio?
Pošiljka koja se šalje uz dopunsku uslugu “Otkupnina” smatra se otkupnom pošiljkom. Otkupna pošiljka je poštanska pošiljka za koju pošiljatelj prigodom predaje zahtijeva da se uruči primatelju uz prethodnu naplatu otkupnog iznosa u korist pošiljatelja pošiljke. S otkupnom pošiljkom pošiljatelj je obvezan predati i popunjeni odgovarajući obrazac (obrazac platnog prometa i sl.) kojim će mu se doznačiti otkupni iznos. U unutarnjem prometu se kao otkupna pošiljka može predati preporučena pošiljka, vrijednosna pošiljka, paket i hpekspres-pošiljka. U međunarodnom prometu otkupna pošiljka može se predati za države koje tu uslugu prihvaćaju.
 
Na otkupne pošiljke se u gornjem lijevom dijelu adresne strane stavlja naljepnica u obliku trokuta narančaste boje s tekstom „REMBOURSEMENT/COD“ (Otkupnina), a pošiljatelj je obvezan brojkama upisati iznos otkupnine. Označeni iznos otkupnine na pošiljci ne smatra se označenom vrijednosti pošiljke. Otkupnina označena na otkupnoj pošiljci može biti najviše 200.000,00 kuna u unutarnjem prometu, a u međunarodnom prometu u skladu s potpisanim sporazumima o razmjeni međunarodnih poštanskih uputnica, odnosno otkupnih pošiljaka.
 
Prema gore navedenom, primatelj će sukladno priloženom obrascu platiti poštarinu za dostavu novca pošiljatelju:
- nalog za plaćanje (novac se pošiljatelju uplaćuje na navedeni žiro-račun: 1,83% od iznosa otkupnine: najmanje 5,00 kn, a najviše 80,00 kn)
- poštanska uputnica (novac se pošiljatelju vraća na kućnu adresu redovitom poštom: 3,75% od iznosa otkupnine, najmanje 8,90 kn, a najviše 80,00 kn)
- brzojavna uputnica (novac se dostavlja na kućnu adresu u rokovima isporuke brzojava: 3,75% od iznosa otkupnine (najmanje 8,90 kn, a najviše 80,00 kn) + cijena uputničkog brzojava (ovisi o broju riječi).
Kako mogu poslati hpekspres-pošiljku s otkupninom, a da ništa ne platim?
 Ako želite da primatelj snosi sve troškove (poštarinu za prijenos pošiljke, otkupni iznos i poštarinu na otkupni iznos), pošiljku možete poslati kao hpekspres-pošiljku i trebate zatražiti opciju „Plaća primatelj“.
Može li se novac od otkupnine uplatiti na tekući račun?
Novac od otkupnine može se uplatiti na tekući račun. Primatelj će sukladno priloženom obrascu (HUB-uplatnica) platiti poštarinu za dostavu novca pošiljatelju: nalog za plaćanje (novac se pošiljatelju uplaćuje na navedeni broj računa: 1,83% od iznosa otkupnine: najmanje 5,00 kn, a najviše 80,00 kn).
Preselio sam na novu adresu, a pošta mi još stiže na staru adresu. Što trebam poduzeti?
Primatelj može, prije uručenja pošiljke, zahtijevati dostavu pošiljaka na adresu koju odredi podnošenjem pisanog zahtjeva u poštanskom uredu koji mu uručuje pošiljke. Primatelj je obvezan dokazati svoj identitet i navesti sve podatke potrebne za postupanje prema zahtjevu. Usluga se naplaćuje prema cjeniku .Sudska pismena se ne mogu nadoslati na drugu adresu.
Moja je pošiljka vraćena pošiljatelju jer je nisam preuzeo u roku navedenom u obavijesti. Možete li mi reći tko je pošiljatelj?
Nakon što se poštanska pošiljka vrati pošiljatelju jer nije mogla biti uručena primatelju ili je primatelj nije preuzeo u roku navedenom na obavijesti o prispijeću nije moguće doznati tko je pošiljatelj.
Dobio sam sudsko pismeno, a odselio sam na drugu adresu. Može li se ono nadoslati na drugu adresu?
Sudska pismena se ne mogu nadošiljati na drugu adresu.
Poštar mi je ostavio obavijest o prispijeću pošiljke. Mogu li preuzeti pošiljku u uredu prije označenog dana i sata na obavijesti?
Pošiljka se ne može preuzeti u poštanskom uredu prije naznačenog datuma i sata na obavijesti o prispijeću pošiljke.
Koje se pošiljke mogu poslati prioritetno?
Prioritetno pismo je pošiljka kod koje Hrvatska pošta nudi brži postupak u usmjeravanju i prijenosu u odnosu na ostale pošiljke i ono se smatra pošiljkom najbrže kategorije u unutarnjem i međunarodnom prometu.
Imam privatnu kuću. Gdje trebam postaviti kućni kovčežić?
Kućni kovčežić treba biti postavljen na ulazu u dvorište stambene građevine. Također treba osigurati pristup kućnom kovčežiću.
Moju je pošiljku netko preuzeo u poštanskom uredu. Kako mogu dobiti preslik dokumenta iz kojeg se vidi da ja nisam preuzeo tu pošiljku?
U poštanskom uredu možete zatražiti izdavanje preslika poštanske isprave koja se odnosi na prijam ili uručenje poštanske pošiljke. Usluga se naplaćuje prema cjeniku.
Prispio mi je paket. Kada sam ga otvorio, vidio sam da je oštećen sadržaj, no poštar je već otišao. Što trebam napraviti?
Ako primatelj pošiljke smatra da je pošiljka oštećena ili umanjena sadržaja, treba odmah prilikom uručenja pošiljke podnijeti, u poštanskom uredu, pritužbu zbog oštećenja ili umanjenja sadržaja pošiljke. Prigovor podnesen nakon uručenja pošiljke se ne prihvaća osim u slučaju ako primatelj priloži dokaz da oštećenje ili umanjenje sadržaja poštanske pošiljke nije nastalo nakon uručenja.
Poslao sam pošiljku u Pulu prije desetak dana i još nije uručena. Kako je mogu naći?
Ako korisnik poštanskih usluga smatra da poštanska pošiljka nije uručena primatelju, da mu je uručena sa zakašnjenjem, da ugovorena usluga nije obavljena ili nije obavljena u cijelosti, može Hrvatskoj pošti podnijeti pisani prigovor u roku od tri mjeseca od dana predaje pošiljke u unutarnjem prometu, odnosno u roku od šest mjeseci u međunarodnom prometu. Korisnik poštanskih usluga podnosi pritužbu u poštanskom uredu.
Zašto se u poštanskim uredima naplaćuje doplatna marka Crvenog križa?
 Prema odredbama Zakona o Hrvatskom Crvenom križu (NN 77/10) u poštanskim uredima Hrvatske pošte tri tjedna godišnje prodaju se doplatne poštanske marke. Za trajanja Tjedna Crvenog križa (od 8. do 15. svibnja), Tjedna borbe protiv tuberkuloze (od 14. do 21. rujna) i Tjedna solidarnosti (od 8. do 15. prosinca) kupnja doplatne marke obvezna je i naplaćuje se za sve poštanske pošiljke u unutarnjem prometu osim novina i časopisa. Vrijednost doplatne marke iznosi 1,55 kuna, a prihod je namijenjen Hrvatskom Crvenom križu.
Zašto i kada poštar ostavlja obavijest o prispijeću pošiljke bez obzira na to je li riječ o hpekspres-pošiljci ili preporučenoj pošiljci?
 Ako poštar na adresi primatelja ne zatekne primatelja ili osobu ovlaštenu za preuzimanje pošiljaka (opunomoćenik, zakonski zastupnik ili odrasli član kućanstva – osoba starija od 15 godina), primatelju se ostavlja obavijesti o prispijeću pošiljke. Za obične se pakete (CC……….HR) u mjestima u kojima nije organizirana dostava ostavlja obavijest o prispijeću pošiljke bez pokušaja dostave pošiljke na adresi primatelja.
Cijeli dan sam u kući, nitko mi nije zvonio ostavljena mi je Obavijest. U sustavu za praćenje pošiljaka vidim da mi je pokušana dostava pošiljke, nisam dobio nikakvu Obavijest kako ću sad preuzeti pošiljku.
Za poštanske pošiljke za koje se izdaje potvrda o primitku („knjižene pošiljke“) koje se nisu mogle uručiti dostavom na adresi primatelja, ostavlja se Obavijest o prispijeću pošiljke s naznakom adrese poštanskog ureda, vremenom i rokom u kojem primatelj može preuzeti pošiljku.
Ako primatelju iz nekog razloga nije ostavljena propisana Obavijest o prispijeću pošiljke, on može doći u svoj pripadajući poštanski ured s dokumentom za dokaz identiteta i na osnovu poznatih podataka o pošiljci tražiti, da mu se pošiljka isporuči. Poštanski ured će u tom slučaju postupiti kao i da je primatelj došao s Obavijesti o prispijeću pošiljke. Razloge izostanka ostavljanja obavijesti ispitati će nadležna osoba u HP-u d.d., koja će dalje postupiti u okviru svoje nadležnosti prema utvrđenim činjenicama za konkretni slučaj.
Za sve druge slučajeve korisnik poštanskih usluga može nazvati pozivom na broj Kontakt centar HP-Hrvatske pošte d.d. 072 303 304 ili na info@posta.hr.
Trebala bi mi stići pošiljka, no u trenutku dostave nisam bio kod kuće. Također nisam dobio nikakvu obavijest. Kako ću sada preuzeti pošiljku?
 Za poštanske pošiljke za koje se izdaje potvrda o primitku (tzv. knjižene pošiljke), a koje se nisu mogle uručiti dostavom na adresi primatelja, ostavlja se obavijest o prispijeću pošiljke. Na obavijesti je naznačena adresa poštanskog ureda te vrijeme i rok u kojem primatelj može preuzeti svoju pošiljku. Ako primatelju iz nekog razloga nije ostavljena propisana obavijest o prispijeću pošiljke, on može doći u pripadajući poštanski ured, predočiti dokument za dokaz identiteta i na osnovi poznatih podataka o pošiljci zatražiti da mu se pošiljka isporuči.
Kako mogu nekoga opunomoćiti da može preuzimati moje pošiljke?
 Punomoć kojom fizička osoba opunomoćuje drugu osobu za korištenje poštanskih usluga ovjerava Hrvatska pošta, javni bilježnik ili mjerodavno državno tijelo. Korisnik može opunomoćiti samo poslovno sposobnu i pismenu osobu, a prilikom izdavanja punomoći uz opunomoćitelja treba biti i punomoćnik. Opunomoćitelj može osobno izdati više punomoći, a s jednom punomoći može ovlastiti najviše tri osobe.
Ako je opunomoćitelj nepismen ili se zbog bilo kojeg razloga ne može potpisati, izdavanje punomoći potpisuje svjedok, a Hrvatska pošta upisuje na punomoć podatke iz isprave za utvrđivanje identiteta opunomoćitelja i svjedoka.
 
Punomoć se može izdati za primitak svih poštanskih pošiljaka, za primitak pojedine vrste pošiljaka ili za pojedinu pošiljku. Ako je opunomoćitelj korisnik poštanskog pretinca, može izdati punomoć samo za primitak svih vrsta pošiljaka, bez naknade za korištenje.
 
Punomoć se izdaje na jednu godinu od dana davanja punomoći i vrijedi do isteka tog roka, a opunomoćitelj ju može opozvati i prije isteka tog roka.
Pri ostvarivanju prava iz punomoći radnik Hrvatske pošte može zamoliti punomoćnika da pokaže punomoć i kakav dokument za dokaz identiteta (osobna iskaznica, putovnica i dr.).
Ako opunomoćitelj opozove izdanu punomoć, obvezan je o tome obavijestiti Hrvatsku poštu.
 
Hrvatska pošta za ovjeru punomoći u poštanskom uredu naplaćuje naknadu u iznosu od 39,00 kn (s PDV-om), a ovjeru na adresi opunomoćitelja u iznosu od 101,70 kn (s PDV-om).
Zašto sam otkupnu pošiljku platio 159 kuna, a otkupnina je iznosila 150 kuna? Zašto ne mogu dobiti račun za tih 9 kuna? Kada ću i kako dobiti otkupni iznos?
 Primatelj pošiljke s dopunskom uslugom „Otkupnina“ plaća pri uručenju pošiljke iznos otkupnine (u konkretnom primjeru iznos je 150 kuna) i iznos naknade za provedbu financijske transakcije, to jest uplate povrata naplaćenog otkupnog iznosa pošiljatelju pošiljke odnosno primatelju otkupnine (u konkretnom primjeru iznos je 9 kuna). Ako je pošiljka uručena na adresi primatelja, poštar je obvezan dati primatelju pošiljke za ukupno naplaćeni iznos (u konkretnom primjeru to je 159 kuna) potvrdu o uplati-isplati (obr. P-38) i prilikom prve iduće dostave donijeti račun za iznos naknade (u konkretnom primjeru za iznos od 9 kuna), a za iznos otkupnine (u konkretnom slučaju za iznos od 150 kuna) priznanicu o provedenoj uplati.
Ako je pošiljka s dopunskom uslugom „Otkupnina“ isporučena u poštanskom uredu, primatelj će odmah dobiti račun za iznos naknade (u konkretnom primjeru za iznos od 9 kuna) i priznanicu o provedenoj uplati (u konkretnom slučaju za iznos od 150 kuna).
Rok u kojem se uplaćeni otkupni iznos isplaćuje pošiljatelju pošiljke odnosno primatelju otkupnine ovisi o obrascu koji je pratio pošiljku (je li riječ o poštanskoj uputnici ili obrascu HUB). Ako je otkupni iznos uplaćen poštanskom uputnicom, bit će isplaćen u roku od četiri radna dana od dana uplate poštanske uputnice. Ako je otkupni iznos uplaćen uplatnicom platnog prometa (obrazac HUB), bit će doznačen sljedeći radni dan na račun pošiljatelja pošiljke odnosno primatelja otkupnine.
U kojim se sve poštanskim uredima mogu isporučiti pošiljke adresirane na poste restante? Koliko se pošiljka adresirana na poste restante čuva u poštanskom uredu?
 Popis poštanskih ureda u kojima se isporučuju pošiljke adresirane na poste restante može se naći na internetskim stranicama Hrvatske pošte, www.posta.hr. Poste restante pošiljke čuvaju se u poštanskom uredu do 30 kalendarskih dana nakon prispijeća i isporučuju se primatelju u tom roku.
Kako mogu podnijeti prigovor zbog gubitka poštanske pošiljke ili kašnjenja u uručenju poštanske pošiljke? Kako se pokreće potražni postupak za pošiljku?
 Prigovor koji se odnosi na gubitak poštanske pošiljke, prekoračenje roka za prijenos i uručenje poštanske pošiljke samo u unutarnjem prometu, neobavljanje poštanske usluge ili neobavljanje poštanske usluge u cijelosti, oštećenje ili umanjenje sadržaja pošiljke, prigovor zbog više naplaćene cijene poštanske usluge, kao i ostale prigovore korisnik može podnijeti pisanim putem u roku od tri mjeseca od dana predaje poštanske pošiljke u unutarnjem prometu odnosno u roku od šest mjeseci za pošiljke u međunarodnom prometu.
 
Prigovor se podnosi u poštanskom uredu / sortirnici, službi nadležnoj za korisnike, Uredu za korporativne komunikacije Hrvatske pošte, službi mjerodavnoj za kvalitetu, Sektoru međunarodnih poslova ili bilo kojoj drugoj osobi zaposlenoj u Hrvatskoj pošti. Pošiljatelj pošiljke u pravilu podnosi prigovor poštanskom uredu / sortirnici u kojem/kojoj je predao pošiljku, službi mjerodavnoj za korisnike ili na drugi ugovoreni način. Primatelj pošiljke podnosi prigovor poštaru ili u poštanskom uredu koji mu je uručio pošiljku.
 
Korisnik može poslati prigovor u pisanom obliku uložen u omotnicu na koju u gornjem lijevom dijelu upiše „PRIGOVOR“. Za takvu pošiljku ne naplaćuje se poštarina, a prigovor se otprema kao obična pošiljka. Korisnik može otpremiti prigovor i u drugoj vrsti pošiljke, ali uz plaćanje odgovarajuće poštarine.
 
Pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi Hrvatska pošta može, uz predočenje pripadajuće potvrde o primitku pošiljke, dati obavijest o trenutačnom statusu njegove pošiljke rabeći sustav za praćenje i traženje pošiljaka. To je moguće ako je riječ o određenoj vrsti pošiljke za koje je omogućeno praćenje pošiljaka informatičkim sustavom. Korisnik može na osnovi prijamnog broja i sam pretraživati podatke o statusu svoje pošiljke na internetskoj stranici Hrvatske pošte. U oba slučaja, ako korisnik nije zadovoljan dobivenom informacijom, podnosi prigovor putem potražnice. S jednom potražnicom može se potraživati samo jedna pošiljka.
 
Prigovor zbog oštećenja ili umanjenja sadržaja pošiljke podnosi se na zapisniku o nepravilnosti pošiljke u poštanskom uredu / sortirnici ili na adresi primatelja pošiljke odmah pri uručenju pošiljke. Iznimno, prigovor zbog oštećenja ili umanjenja sadržaja pošiljke može se podnijeti i nakon uručenja poštanske pošiljke samo ako primatelj priloži dokaz da oštećenje ili umanjenje sadržaja poštanske pošiljke nisu nastali nakon uručenja pošiljke.
 
Na internetskoj stranici Hrvatske pošte korisniku su dostupni obrasci potražnice za unutarnji i međunarodni promet, u koje korisnik upisuje podatke o pošiljci. Tako popunjenu potražnicu može poslati poštom ili telefaksom potražnom odjelu ili ju poslati na adresu elektroničke pošte: potrazni@posta.hr uz skeniranu pripadajuću potvrdu o primitku pošiljke.
 
Pošiljatelj može nakon tri mjeseca od dana predaje pošiljke u unutarnjem prometu podnijeti pisani zahtjev za dostavu izvješća o sudbini poštanske pošiljke ako smatra da pošiljka nije uručena primatelju, a najduže do roka do kojeg Hrvatska pošta raspolaže s poštanskim ispravama.
 
Korisnik može podnijeti Hrvatskoj pošti i prigovor s drugih osnova u pisanom obliku, telefonom, e-poštom, telefaksom ili na internetskoj stranici Hrvatske pošte, kao i usmeno (u poštanskom uredu / sortirnici, Kontaktnom centru i dr.). Ovakav prigovor treba sadržavati sljedeće podatke:
-        ime i prezime ili naziv te adresu korisnika koji podnosi prigovor
-        datum podnošenja prigovora
-        razlog prigovora te eventualne dokaze
-        broj telefona, telefaksa ili elektroničku adresu osobe za kontakt.
U kojem se roku rješavaju potražnice?
 Hrvatska pošta dostavlja pisani odgovor korisniku poštanskih usluga o utemeljenosti podnesenog prigovora u roku od najviše 30 dana od dana zaprimanja prigovora za pošiljke u unutarnjem prometu odnosno u roku od najviše 60 dana od dana zaprimanja prigovora za pošiljke u međunarodnom prometu. Na pisani odgovor Hrvatske pošte korisnik poštanskih usluga ima pravo podnijeti pritužbu (reklamaciju) Povjerenstvu za pritužbe potrošača u Hrvatskoj pošti u roku od 30 dana od dana dostave pisanog odgovora. Povjerenstvo za pritužbe potrošača dostavlja pisani odgovor korisniku poštanskih usluga u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove pritužbe.
U slučaju spora između korisnika i Hrvatske pošte u vezi s rješavanjem prigovora, korisnik poštanskih usluga može podnijeti zahtjev za rješavanjem spora Agenciji u roku od 30 dana od dana dostave pisanog odgovora Povjerenstva za pritužbe potrošača.
Gdje je moja pošiljka? Poslao sam ju prije 7 dana, a još nije uručena.
 Hrvatska pošta kao davatelj univerzalne usluge mora osigurati uručenje 85% poštanskih pošiljaka najbrže kategorije u roku od jednog radnog dana (D+1), odnosno 95% u roku od dva radna dana, a sve ostale pošiljke u roku od tri radna dana. Zakonom je definirano što se ne računa u rokove uručenja:
-          dan prijma pošiljke
-          vrijeme kašnjenja zbog netočne ili nepotpune adrese primatelja
-          vrijeme kašnjenja zbog više sile ili zastoja u prometu nastalog bez krivnje Hrvatske pošte i
-          neradni dani i dani kada se poštanske pošiljke ne uručuju.
 
Što ovo znači u praksi?
 
1. primjer
Prioritetno pismo kao pošiljka najbrže kategorije ili pošiljka s dopunskom uslugom PLUS zaprimljena 10. ožujka, a uručena 17. ožujka uručena je u roku D+1. Ako na ove datume gledamo matematički, to se ne čini logično, no 10. ožujka – dan prijma pošiljke – ne računa se, kao što se ne računaju ni dani kada se ne obavlja uručenje pošiljaka, to jest od 11. do 17. ožujka na području izuzetom od petodnevne dostave na kojem se dostava pošiljaka obavlja, npr. utorkom. Prema tome, zaprimljena pošiljka uručena je u skladu s gore navedenim odredbama (uručenje se obavlja jednom tjedno – utorkom).
 
2. primjer
Preporučena pošiljka zaprimljena 2. listopada naslovljena za primatelja na području izuzetom od petodnevne dostave na kojem se dostava obavlja utorkom uručena je 13. listopada, to jest u roku D+2. Dan prijma, 2. listopada, ne računa se u rokove uručenja, ne uračunavaju se neradni dani: 3. i 4. te 10. i 11. listopada (subote i nedjelje), 8. listopada (državni blagdan) te dani kada se ne obavlja dostava: 5., 7., 9. i 12. listopada. Prvi dan roka uručenja bio je 6. listopada, drugi dan uručenja bio je 13. listopada, kada je pošiljka i uručena, a uručenje bi još bilo u propisanom roku D+3 da je pošiljka bila uručena i 20. listopada.
 
Sigurnija kupnja na oglasniku i internetu
Hrvatska pošta uvela je novu sigurnosnu mjeru prilikom primitka pošiljaka za koje primatelji trebaju platiti otkupni iznos pošiljatelju. Ova mjera uvedena je zbog povećanog broja prijevara prilikom kupnje putem oglasnika ili interneta, kao i radi zaštite potrošača
Za pošiljke koje se šalju uz dopunsku uslugu„otkupnina“, kao i do sada, primatelj će primitak ovjeriti svojim potpisom, a iznos za otkupninu i poštarinu za doznačavanje otkupnog iznosa pošiljatelju predati radniku Hrvatske pošte. 
Novost je da primatelj može odmah nakon primitka pošiljke, bilo na svojoj adresi bilo u poštanskom uredu, u nazočnosti radnika Hrvatske pošte otvoriti pošiljku kako bi se uvjerio da se u njoj nalazi sadržaj koji je platio. Ako to nije slučaj, Hrvatska pošta će na zahtjev primatelja sastaviti zapisnik o nepravilnosti pošiljke te će primatelj odmah ostvariti pravo na povrat plaćenog iznosa otkupnine i poštarine za doznačavanje otkupnog iznosa, a pošiljka će se vratiti pošiljatelju.
Za sve informacije o uslugama Hrvatske pošte korisnici mogu nazvati Sektor za korisnike Hrvatske pošte na telefonski broj: 072 303 304 ili se pisano obratiti na adresu: info@posta.hr.
 Korisnike također savjetujemo da prijevare ili pokušaje prijevare odmah prijave policiji.
Znate li da možete osigurati svoje pošiljke?
Svoju vrijednosnu pošiljku, hpekspres-pošiljku, e-paket, poslovni paket i paket u unutarnjem prometu možete osigurati najviše do iznosa od 100.000,00 kuna.
Ako navedete željenu označenu vrijednost za vrijednosne pošiljke, pakete, hpekspres-pošiljke, e-pakete i poslovne pakete u unutarnjem prometu, u slučaju gubitka, potpunog oštećenja ili umanjenja sadržaja Hrvatska pošta isplatit će vam iznos naknade štete u visini označene vrijednosti.
Ako ne navedete željenu vrijednost za hpekspres-pošiljku i e-paket, Hrvatska pošta osigurat će ih do iznosa od 3.000,00 kuna, a poslovni paket do iznosa od 10.000,00 kuna.
Preporučene pošiljke nemaju označenu vrijednost, ali u slučaju gubitka, potpunog oštećenja ili umanjenja sadržaja Hrvatska pošta isplatit će vam naknadu štete u visini peterostrukog iznosa naplaćene poštarine.
Znate li da je Hrvatska pošta uvela sigurnosnu mjeru prilikom primitka pošiljaka za koje primatelji trebaju platiti otkupni iznos pošiljatelju?
Ova mjera uvedena je zbog povećanog broja prijevara prilikom kupnje putem oglasnika ili interneta, kao i radi zaštite potrošača. Za pošiljke koje se šalju uz dopunsku uslugu otkupnine primatelj će kao i do sada ovjeriti primitak pošiljke svojim potpisom, a pravna osoba svojim potpisom i pečatom u dostavnoj knjizi. Iznos za otkupninu i poštarinu za doznačavanje otkupnog iznosa primatelj pošiljke predaje radniku Hrvatske pošte.
Novost je da primatelj može odmah nakon primitka pošiljke, bilo na svojoj adresi bilo u poštanskom uredu, u nazočnosti radnika Hrvatske pošte otvoriti pošiljku kako bi se uvjerio da je u njoj sadržaj koji je platio. Ako to nije slučaj, Hrvatska pošta će na zahtjev primatelja sastaviti zapisnik o nepravilnosti pošiljke te će primatelj odmah ostvariti pravo na povrat plaćenog iznosa otkupnine i poštarine za doznačavanje otkupnog iznosa, a pošiljka će se vratiti pošiljatelju.
Koji je postupak prodaje međunarodnog kupona za odgovor i mora li se kupon ovjeriti prije slanja? Mora li se međunarodni kupon za odgovor staviti u pošiljku kada se želi poslati primatelju ili se može otpremiti i na neki drugi način?
Prilikom prodaje međunarodnog kupona za odgovor radnik poštanskog ureda treba u označeni donji lijevi dio kupona staviti otisak poštanskog žiga te za kupon naplatiti iznos od 12 kuna. Prodaja određenog broja komada kupona i njihovo slanje nisu ograničeni. Kupon se može staviti u pošiljku i tako otpremiti primatelju, a može se otpremiti i na neki drugi način (npr. osobno odnijeti ili poslati po komu, dakle, nije uvjet da se kupon mora otpremati poštom). Više pojedinosti o odredbama propisanim za međunarodni kupon za odgovor može se naći u 41. članku Uputa za obavljanje poštanskih usluga.
Što ako izgubim karticu vjernosti?
 U  slučaju  gubitka  ili  krađe  kartice  korisnik  je  obvezan  u  najbližem  poštanskom  uredu  ili  na telefonski broj Kontaktnog centra 072 303 304 prijaviti izdavatelju nestanak kartice. Korisniku će se izdati zamjenska kartica na koju će se prebaciti neiskorišteni bodovi s izgubljene ili ukradene kartice  raspoloživi  u  trenutku  prijave  nestanka  kartice.  Izdavatelj  nije  odgovoran  ako  nakon gubitka kartice, a prije no što izdavatelj zaprimi prijavu gubitka ili krađe kartice, budu iskorišteni
bodovi s izgubljene ili ukradene kartice.
Što su to administrativna pismena?
 Administrativna  pismena  su  preporučene  pošiljke  s  kojima  poslodavci  dostavljaju  odluke zaposlenicima u posebnim omotnicama, a u skladu s odredbama  zakona kojim se uređuju radni odnosi. Administrativna  pismena  na  adresnoj  strani,  osim  adrese  primatelja,  imaju  oznaku: „administrativno pismeno“, koja upućuje na poseban način postupanja s pismenom.
Pri uručenju administrativnih pismena postupa se u skladu sa zakonom koji uređuje dostavu pismena u parničnom postupku.
Može li se u poštanskom uredu isporučiti pošiljka za koju je na adresi ostavljena obavijest o prispijeću pošiljke osim primatelju, zakonskom zastupniku ili punomoćniku i nekoj drugoj osobi koja je osobno poznata radniku poštanskog ureda?
Pošiljke za koje je primatelju ostavljena obavijest o prispijeću pošiljke  mogu  se  isporučiti  osobno  primatelju,  zakonskom zastupniku  i punomoćniku.  Iznimno,  hpekspres  pošiljke,  poslovni paketi  i  e-paketi  mogu  se  isporučiti  donositelju  obavijesti  o prispijeću  uz  obvezno  utvrđivanje  identiteta  i  upisivanje  imena  i prezimena donositelja obavijesti (u skladu s člankom 49. stavka 5. Općih uvjeta za obavljanje ostalih usluga).


Korisnik je poslao obično pismo i nema nikakva dokaza (računa) da je pismo predao Hrvatskoj pošti te se ne sjeća točnog datuma slanja pisma. Može li korisnik u tom slučaju u poštanskom uredu pokrenuti potražni postupak uz pomoć potražnice – izvješća
 U navedenom slučaju može se postupiti u skladu s člankom 197. stavak 3. Uputa za obavljanje poštanskih usluga te člankom 54. stavak 7. Općih uvjeta za obavljanje univerzalne usluge. Korisnik u tom slučaju treba navesti barem okvirni datum slanja pošiljke po sjećanju. No činjenica je da će biti teško utvrditi sudbinu pošiljke zato što se takve pošiljke pojedinačno ne evidentiraju te bi na to trebalo skrenuti pozornost korisniku. Ako korisnik i dalje ustraje na podnošenju prigovora, prigovor se može uzeti u postupak jer se korisniku mora omogućiti njegovo pravo na podnošenje prigovora.
Cijeli dan sam bio kod kuće, nitko nije zvonio na vrata. U sustavu za praćenje pošiljaka vidim da je poštar pokušao dostaviti pošiljku, no nisam našao nikakvu obavijest u sandučiću. Kako ću sada preuzeti pošiljku?
 Za poštanske pošiljke za koje se izdaje potvrda o primitku (tzv. knjižene pošiljke) koje nisu mogle biti uručene dostavom na adresi primatelja poštar ostavlja primatelju obavijest o prispijeću pošiljke. U njoj je napisana adresa poštanskog ureda te vrijeme i rok u kojem primatelj može podići pošiljku. Ako primatelju zbog nekog razloga nije ostavljena propisana obavijest o prispijeću pošiljke, on može doći u pripadajući poštanski ured s dokumentom kojim dokazuje svoj identitet i na osnovi poznatih podataka o pošiljci tražiti da mu se pošiljka isporuči. Radnik poštanskog ureda u tom slučaju postupa kao da je primatelj došao po pošiljku s obavijesti o prispijeću pošiljke. Razloge zbog kojih poštar nije ostavio obavijest o prispijeću pošiljke ispitat će mjerodavna osoba u Hrvatskoj pošti koja će dalje postupiti u skladu sa svojim ovlastima i prema činjenicama utvrđenim u konkretnom slučaju. U svim ostalim slučajevima korisnik poštanskih usluga može nazvati Kontaktni centar Hrvatske pošte na broj: 072 303 304 ili poslati e-poruku na info@posta.hr.
Pravilno zapakirana pošiljka preduvjet sigurne dostave
 Podsjećamo korisnike da je pošiljatelj u obavezi pravilno zapakirati pošiljku kako bi zaštitio sadržaj svoje ali i drugih pošiljaka od oštećenja.
 
Kako bi olakšala pakiranje pošiljaka svojim korisnicima Hrvatska pošta u svojoj ponudi ima veliki asortiman ambalaže za pošiljke različitih dimenzija i oblika. Standardnim kutijama volumena od 1,4 l do 28,8 l, kutijama trapezastog oblika namijenjim tanjim i dužim predmetima, kutijama-omotnicama ili knjiga za važne dokumente ili pisane materijale moguće je poslati skoro sve vrste pošiljaka.

Radi li se o lomljivim predmetima ili  predmetima od stakla svakako predlažemo da predmeti budu zapakirani u tvrdoj kutiji koja je ispunjena s zaštitnim materijalom (papir, spužva, stiropor, vrećice s zračnim mjehurićima i slično) kako bi se spriječilo pomicanje predmeta unutar kutije te njihovo oštećenje.
 
Detaljnije informacije o načinu pakiranja te kutije za Vašu pošiljku možete dobiti u najbližem poštanskom uredu Hrvatske pošte.
Što trebam napraviti da privremeno preusmjerim sve svoje pošiljke na drugu adresu?
 Otiđite u vama najbliži poštanski ured i ondje zatražite zahtjev za preusmjeravanje pošiljke. Preusmjeravanje pošiljaka vrijedi maksimalno 90 dana od dana popunjavanja zahtjeva za preusmjeravanje. Usluga preusmjeravanja pošiljaka naplaćivat će se prema važećem cjeniku. 
Kojim se kanalima uručuju HPE pošiljke i može li redoviti poštar dostaviti HPE pošiljku?
 Hrvatska pošta obvezna je dostaviti hpekspres-pošiljke (HPE), poslovne pakete i e-pakete u roku i na način koji je odabrao pošiljatelj. Ako su navedene poštanske pošiljke mase i veličine prikladne za dostavu redovitom dostavom (mase do 2 kg i veličine obične pismovne pošiljke) te se redovitom dostavom neće prekoračiti rok uručenja koji je odredio pošiljatelj, mogu se dostaviti redovitom dostavom. Sve ostale hpekspres-pošiljke, poslovni paketi i e-paketi dostavljaju se posebno organiziranom hpekspres-dostavom.
Zašto i kada poštar ostavlja obavijest o prispijeću pošiljke bez obzira na to je li riječ o HPE pošiljci ili preporuci?
 Ako poštar na adresi primatelja ne zatekne primatelja ili osobu ovlaštenu za preuzimanje pošiljaka (opunomoćenik, zakonski zastupnik ili odrasli član kućanstva – osoba starija od 15 godina), primatelju se ostavlja obavijesti o prispijeću pošiljke. Za obične pakete (CC……….HR) se u mjestima u kojima nije organizirana dostava ostavlja obavijest o prispijeću pošiljke bez pokušaja dostave pošiljke na adresi primatelja.
Kako se formira cijena brzojava?
Cijena brzojava obračunava se prema broju riječi u brzojavu i posebnim uslugama u skladu s cjenikom. U broj riječi uračunava se adresa primatelja, sadržaj brzojava, potpis i oznaka za posebnu uslugu.
Što napraviti ako se nakon slanja pošiljke s povratnicom povratnica ne vrati pošiljatelju pošiljke?
 Ako poštanska pošiljka nije uručena primatelju, ako uručena je sa zakašnjenjem ili ako ugovorena usluga nije obavljena, tj. nije obavljena u cijelosti,  u roku od tri mjeseca od dana predaje pošiljke Hrvatskoj pošti pošiljatelj može pokrenuti potražni postupak.
Popunjeni obrazac (https://www.posta.hr/pomoc-i-informacije/reklamacije/unutarnji-br--promet/obrasci) može se predati u svakom poštanskom uredu, a može se poslati i telefaksom na broj: +385 (0)1 4981 606 ili na e-adresu: potrazni@posta.hr. Uz obrazac treba priložiti potvrdu o primitku pošiljke.
Što moram napraviti da mi pošta stiže na novu adresu jer sam se preselio?
 Primatelj može prije uručenja pošiljke zahtijevati dostavu pošiljaka na adresu koju odredi podnošenjem pisanog zahtjeva u poštanskom uredu koji mu uručuje pošiljke. Primatelj je obvezan dokazati svoj identitet i navesti sve podatke potrebne za postupanje prema zahtjevu. Usluga se naplaćuje prema cjeniku. Sudska pismena ne mogu se nadoslati na drugu adresu.
Primatelj sam pošiljke koja mi još nije stigla i ne mogu joj ući u trag jer na praćenju putem interneta nema informacije o pošiljci.
Kada primatelj još nije zaprimio pošiljku, potrebno je da nas kontaktira pošiljatelj, jer je on u ovom slučaju vlasnik pošiljke.
Svi korisnici imaju mogućnost dobivanja informacije o statusu knjiženih pošiljaka (preporučene i vrijednosne pošiljke, pakete i hpekspres pošiljke) na našoj web stranici ili pozivom u kontakt centar.
Ukoliko korisnik želi saznati dodatne informacije, mora biti vlasnik pošiljke.
Poštanska pošiljka vlasništvo je pošiljatelja sve dok nije uručena primatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi osim kada je zaplijenjena na temelju posebnog zakona. Nakon uručenja poštanske pošiljke određena prava i obveze iz ugovora o pristupanju prelaze s pošiljatelja na primatelja poštanske pošiljke.
Radniku davatelja poštanskih usluga zabranjeno je neovlaštenim osobama (korisnicima koji nisu vlasnici pošiljaka) priopćiti bilo kakve dodatne informacije (osim statusa pošiljke) koji su u vezi s poštanskim pošiljkama.
Zašto poštar ne pokuša uručiti hpekspres-pošiljku ili obični paket nego samo ostavi obavijest?
 Ako je riječ o hpekspres-pošiljkama, poštar je svakako dužan pokušati uručiti pošiljku na adresi primatelja. Međutim, ako na adresi ne zatekne primatelja ili osobu ovlaštenu za preuzimanje pošiljaka (opunomoćenik, zakonski zastupnik ili odrasli član kućanstva – osoba starija od 15 godina), primatelju tada obvezno ostavlja obavijest o prispijeću pošiljke. S tom obavijesti primatelj u idućih 5 radnih dana, ne računajući dan pokušaja uručenja pošiljke, može preuzeti pošiljku u dostavnom poštanskom uredu ako ugovorom nije drukčije određeno.
Primateljima običnih paketa se u mjestima u kojima nije organizirana dostava ostavlja isključivo obavijest o prispijeću pošiljke bez pokušaja dostave pošiljke na adresi.
Kako se može promijeniti adresa primatelja? Je li dovoljno poslati e-mail na službenu adresu?
 Pošiljatelj ne može promijeniti adresu primatelja putem službene adrese elektroničke pošte. Pošiljatelj može promijeniti adresu primatelja samo ako u bilo kojem poštanskom uredu popuni obrazac zahtjeva za raspolaganje s pošiljkom.
 
Korisnik sam ePošte i zanima me kolika je naknada za plaćanje računa?
Naknada za plaćanje računa karticama uslugom ePošta uvijek iznosi 2,00 kn po računu bez obzira na iznos računa. Naknada za plaćanje računa koji je proslijeđen prema vašem internetskom bankarstvu ovisi o uvjetima koje ste ugovorili sa svojom bankom.
Dobio sam obavijest o prispijeću pošiljke, a nisam u gradu. Kako mogu zadržati pošiljku do svog povratka?
 U najbližem poštanskom uredu možete zatražiti i popuniti zahtjev za zadržavanje pošiljaka u poštanskom uredu. Pošiljke čija je dostava vezana rokom (upravno-pravni postupci, pozivi na ročišta i sl.) ne mogu se zadržavati u poštanskom uredu. Zadržavanje pošiljke u poštanskom uredu moguće je do 30 kalendarskih dana, a podnošenje zahtjeva naplaćuje se u skladu s Cjenikom. Cijena podnošenja zahtjeva iznosi 15,00 kuna, a zahtjev za zadržavanje pošiljke ne može se podnijeti za pismena te pošiljke po upravnom postupku. Za svaku zadržanu pošiljku naplaćuje se cijena od 1,60 kn (po komadu), kao i ležarina po danu u iznosu od 1,10 kuna, koja se naplaćuje od trećeg dana nakon ostavljene obavijesti o prispijeću pošiljke.
Što može sadržavati hpekspres pošiljka?
Hpekspres pošiljka može sadržavati pisano priopćenje, robu, novac i druge predmete mase do 50 kilograma maksimalne veličine 2000 mm. Pošiljke koje u zbroju dužine, širine i visine prelaze 2000 mm obračunavaju se prema standardnoj IATA-formuli (pogledajte volumetričku masu). Takve pošiljke mogu biti mase veće od 50 kg. Brza, sigurna i fleksibilna dostava pošiljaka hpekspresa te pokrivenost cijelog teritorija Republike Hrvatske samo su dio razloga zašto danas svaki drugi paket u Hrvatskoj uručuje Hrvatska pošta.
Što znači naknada od 4,50 kn za uručenje malog paketa (small packet)?
 Mali paket  je isključivo međunarodna dolazna poštanska usluga koju zahtjeva pošiljatelj, a otprema je prijamna poštanska uprava koja  je dužna označiti pošiljku oznakom „Petit paquet“ ili „Small Packet“ te se u tom slučaju u državi uručenja naplaćuje uručenje malog paketa. Hrvatska pošta kao davatelj univerzalne usluge ne može proizvoljno odlučivati za koju pošiljku će predmetnu uslugu  naplatiti, a za koju ne, već se uručenje malog paketa naplaćuje samo za pošiljke koje je kao takve poslao/označio pošiljatelj.
Kada se isporučuju brzojavi za manja mjesta?
 U naseljima i mjestima u kojima nije organizirana dostava brzojava, dostava brzojava i brzojavnih uputnica organizira se poštanskom dostavom. Isti dan uručuju se brzojavi i brzojavne uputnice koji su u odredišni poštanski ured prispjeli prije polaska poštara na dostavu. Brzojavi prispjeli nakon odlaska poštara na dostavu uručuju se sljedeći radni dan.
Na stranicama Hrvatske pošte nalazi se popis naselja za koje je organizirana brzojavna dostava .
Nakon što mi je ostavljena obavijest o prispijeću hpekspres pošiljke, u kojem roku istu mogu podići u poštanskom uredu?
Nakon ostavljene obavijesti o prispijeću hpekspres pošiljke rok za preuzimanje je 5 radnih dana, ukoliko ugovorom nije drugačije definirano. Rok započinje teći idućeg radnog dana od dana ostavljanja obavijesti  i u rokove se računaju svi dani kada poštanski ured radi.
Kakve pogodnosti mi pruža kartica vjernosti Moja pošta?
Moja pošta je program vjernosti kojim se nagrađuje kupnja i novčane transakcije u poštanskim uredima Hrvatske pošte.
Pri učlanjenju u program vjernosti kupcu se uručuje kartica vjernosti kojom kupac odmah može početi sakupljati bodove.
Za svakih potrošenih 10 kn u jednoj kupnji dodjeljuje se jedan bod!
Sakupljene bodove korisnik programa vjernosti može zamijeniti za brojne nagrade i pogodnosti programa vjernosti.
Detaljnije informacije dostupne su na https://www.mojaposta.hr/
Želim poslati paket, ali nemam odgovarajuću ambalažu. Mogu li u Pošti mogu nabaviti prikladnu ambalažu?
 U svim poštanskim uredima moguće je kupiti prikladne kutije za pakiranje pošiljaka. Kutije su izrađene od visokokvalitetnoga valovitoga kartona koji u potpunosti štiti sadržaj pošiljke.
U ponudi imamo nekoliko vrsta kutija: kutije standardne – za sadržaj volumena od 1,4 l do 28,8 l, kutije trapeznog oblika – namijenjene tanjim i dužim predmetima (nacrti, plakati i sl.),  kutija-omotnica i kutija-knjiga – namijenjene važnim dokumentima i pisanim materijalima koji zahtijevaju posebnu pozornost prigodom prijenosa.
Ako u paketu šaljete osjetljiv sadržaj, skrećemo vam pažnju na odgovornost pošiljatelja da svoju pošiljku pakira na pravilan način kako bi zaštitio sadržaj svoje i druge pošiljke od mogućih oštećenja.

Ambalaža za paket
Želim poslati paket, ali dobiti i potvrdu da će ga primiti isključivo osoba koja je navedena kao primatelj. Je li to moguće?
 Ako želite da se paket koji šaljete uruči osobno primatelju, prilikom predaje paketa zatražite dopunsku uslugu – „Uručiti osobno primatelju“.
U tom slučaju pošiljka koju ćete poslali uručit će se isključivo osobno primatelju koji je naveden na pošiljci ili njegovu zakonskom zastupniku, odnosno punomoćniku. Dopunska usluga „Uručiti osobno primatelju“, naplaćuje se prema važećem cjeniku poštanskih usluga.
Kako provjeriti kad će mi pošiljka biti uručena, a nemam broj pošiljke?
 Bez prijamnog broja pošiljke (npr. RC123456789HR) nije moguće utvrditi status pošiljke.
Danas mi je došla potvrda o dospijeću pošiljke. Zanima me može li se paket opet poslati na adresu te plaća li se takva usluga?
U najbližem  poštanskom uredu  kao i pozivom službi za korisnike 072/303-304 moguće  je zatražiti zahtjev za ponovnu dostavu pošiljke.
Usluga ponovne dostave pošiljke plaća se prema Cjeniku usluga Hrvatske pošte a ovisno o vrsti pošiljke.
Što ako nisam zadovoljan/zadovoljna kupljenom robom iz međunarodnog prometa? Mogu li je vratiti bez plaćanja poštarine?
Ukoliko primatelj u Hrvatskoj dobije iz inozemstva u pošiljci robu s kojom nije zadovoljan može je vratiti pošiljatelju (e-prodavatelju) bez plaćanja poštarine samo u slučaju da je taj e-prodavatelj spreman podmiriti troškove povrata umjesto samog primatelja originale pošiljke odnosno pošiljatelja povrate pošiljke.
Spremnost e-prodavatelja na ovu uslugu naznačena je na njegovim web stranicama ili u samoj pošiljci. To znači da je e-prodavatelj prilikom slanja naručene robe obavijestio primatelja da u slučaju potrebe vraćanja naručene robe ispiše adresnicu s prodavateljevog web-a i da s njome ode u bilo koji poštanski ured u RH i da tamo besplatno vrati robu prodavatelju.
Postoje dvije usluge povrata robe: IBRS-International Business Replay Service i ERS-Easy Return Service.
IBRS – bez prijamnog broja, nema track&trace, obična pošiljka 
ERS – ima prijamni broj CU123456789HR, ima track&trace, paket

Primjer IBRS adresnice koju e-prodavatelj omogući primatelju originalne pošiljke tj. pošiljatelju IBRS pošiljke

Primjer ERS adresnice koju e-prodavatelj omogući primatelju originalne pošiljke, tj. pošiljatelju ERS pošiljke
 
Ukoliko e-prodavatelj ne želi sudjelovati u naknadi za vraćanje robe kojom primatelj nije zadovoljan, primatelj će za vratiti robu u inozemstvo morati sam izabrati vrstu usluge u međunarodnom prometu i platiti poštarinu prema Cjeniku HP-a. 
Kako mogu poslati pošiljku težu od 100 kilograma i koliko bi to koštalo?
Takvu pošiljku moguće je poslati hpekspresom kao euro-paletu i to isključivo kao pravna osoba. Dimenzija palete je 120x80 i visine 150 cm. Pozivom na besplatni broj telefona 0800 202 202 za pozive iz fiksne mreže te za pozive iz mobilne mreže dostupan je broj telefona 072 202 202 (cijena poziva i obračunska jedinica za pozive iz mobilne mreže naplaćuje se po cijeni poziva prema fiksnim mrežama vašeg telekomunikacijskog operatera). Cijena prijevoza paleta do 200 kg iznosi 250,00 kn, od 200 kg do 700 kg cijena se uvećava za 70,00 kn na svakih 100 kg.
Poslala sam prioritetnu pošiljku. S obzirom da nemam broj paketa za praćenje, kako mogu znati gdje mi se nalazi paket i kada će biti isporučen?
Pošiljke koje su poslane kao prioritetne nije moguće pratiti putem sustava za praćenje pošiljaka https://www.posta.hr/pracenje-posiljaka-u-unutarnjem-prometu.
Hrvatska pošta uručit će 85 posto prioritetnih pisama u roku od jednoga radnog dana (D+1), odnosno 95% u roku od dva radna dana (D+2).
Ukoliko pošiljka nije uručena u roku, potrebno je u najbližem poštanskom uredu zatražiti Izvješće o sudbini pošiljke.
Poslao sam paket sa otkupninom, a novac još nisam dobio na adresu. Što mogu napraviti?
Rok za uručenje otkupnog iznosa je 3 do 4 radna dana, od dana uručenja pošiljke. Ukoliko novac nije uručen u okvirnom roku potrebno je pokrenuti Potražni postupak. Popunjeni obrazac Potražnica možete predati u svakom poštanskom uredu, faksirati ga na broj: (0)1 4981 606, ili ga poslati na adresu elektroničke pošte: potrazni@posta.hr. Uz obrazac trebate predati i potvrdu o primitku pošiljke.
Obrazac za potražnicu možete naći na stranicama Hrvatske pošte link http://www.posta.hr/pomo-i-informacije/reklamacije/unutarnji-br--promet/obrasci.
Na Vašoj stranici stoji da mi je pošiljka uručena, a ja nisam ništa dobio. Na koji način ću provjeriti tko je to preuzeo umjesto mene?
Ukoliko tvrdite da Vam pošiljka nije uručena, molimo da u poštanskom uredu zatražite uvid u dostavnu knjigu, kako bi se utvrdilo tko je preuzeo i potpisao primitak Vaše pošiljke.
Zahtjev se naplaćuje sukladno Cjeniku usluga.
Što znači pošiljka s plaćenim odgovorom (IBRS/CCRI pošiljka)
Pod  pošiljkom  s  plaćenim  odgovorom  (IBRS/CCRI) podrazumijeva se pismo i dopisnica koju pošiljatelj šalje primatelju bez plaćanja  poštarine.  Poštarinu  za  pošiljku  s  plaćenim odgovorom  plaća  primatelj  sukladno  prethodno  sklopljenom pisanom ugovoru s HP-om d.d.

Pošiljka  s  plaćenim  odgovorom  mora  sadržavati  propisane oznake  za  ovu  vrstu  pošiljaka  određene  aktima  Svjetske poštanske unije.

U  međunarodnom  prometu  pošiljke  s  plaćenim  odgovorom primaju se za države koje prihvaćaju ovu uslugu, a masa pošiljke može  biti  veća  od  50  grama  ako  je  takav  bilateralni  ugovor sklopljen s poštanskom upravom druge države.
Može li se hp ekspres pošiljka uručiti na poštanski pretinac?
 Hpekspres-pošiljka može se uručiti na poštanski pretinac. U tom slučaju pošiljatelj je obvezan obavijestiti primatelja da ga pošiljka čeka u poštanskom uredu i da ju može preuzeti u roku iz članka 50. Općih uvjeta za obavljanje poštanskih usluga.
Poslao sam pošiljku koja mi se vratila, možete li mi reći razlog vraćanja?
Poštanska pošiljka vraća se pošiljatelju u sljedećim slučajevima:
1. kada je primatelj odbio prijam pošiljke,
2. kada je primatelj obaviješten, ali nije podigao pošiljku,
3. kada je primatelj odselio,
4. kada je primatelj nepoznat,
5. kada je primatelj umro,
6. kada je na pošiljci nepotpuna adresa,
7. kada pravna osoba više ne postoji,
8. kada primatelj koristi uslugu besplatnog povrata pošiljke (ERS),
9. kada je zabranjen sadržaj pošiljke i ostalo,
10. kada ne udovoljava uvjetima predviđenim carinskim ili deviznim propisima,
11. kada ne udovoljava sigurnosnim uvjetima za otpremu u međunarodnom prometu.
 
HP d.d. na omotu pošiljke naznačuje razlog vraćanja pošiljke.
Primatelj je odbio prijam pošiljke zbog oštećenja. Je li u redu da poštar u tom slučaju ostavi Obavijest o prispijeću i vrati pošiljku u poštanski ured?
Poštar je uredno postupio; u slučaju kad primatelj odmah prigodom uručenja pošiljke podnese prigovor zbog oštećenja ili umanjenja sadržaja pošiljke, poštar vraća pošiljku u poštanski ured a primatelju ostavlja Obavijest o prispijeću.
Koji brzojavi mogu biti naslovljeni na više prezimena i više imena istog prezimena ako su svi na istoj adresi?
Na više prezimena i više imena istog prezimena mogu biti naslovljeni oni brzojavi koji sadrže čestitke ili izjave sućuti.
Je li poštar dužan dostaviti preporučenu pošiljku na peti kat?
Kada se radi o preporučenim ili hpekspres pošiljkama, odnosno pošiljkama za koje se izdaje Potvrda o primitku pošiljke, poštar je dužan uručiti pošiljku na katu primatelja. Ukoliko ne zatekne nikoga na adresi, poštar ostavlja Obavijest o primitku pošiljke u poštanskom kovčežiću.
Dobio sam Obavijest o prispijeću pošiljke u Zagrebu, a trenutno se nalazim u Splitu. Može li se moja pošiljka preusmjeriti?
Primatelj pošiljke može zatražiti preusmjeravanje poštanske pošiljke na drugu adresu podnošenjem Zahtjeva za preusmjeravanje pošiljke u bilo kojem poštanskom uredu. Takva usluga naplaćuje se u skladu s važećim cjenikom.
Važna pošiljka trebala mi je biti uručena do 10 sati, no međutim nije. Koja su moja prava?
Ukoliko je pošiljka uručena sa zakašnjenjem ili ugovorena usluga nije obavljena, tj. nije obavljena u cijelosti, ili je pak naplaćen prevelik iznos poštarine, primatelj može u roku od tri mjeseca (od dana predaje pošiljke Hrvatskoj pošti) pokrenuti potražni postupak. Popunjeni obrazac može se predati u svakom poštanskom uredu, faksirati  na broj: +385 (0)1 4981 606 ili poslati na adresu elektroničke pošte: potrazni@posta.hr. Uz obrazac je potrebno priložiti i Potvrdu o primitku pošiljke. Potražni postupak provest će se u roku od trideset dana za pošiljke u unutarnjem prometu, odnosno šezdeset dana za međunarodne pošiljke. Ako se na kraju potražnog postupka utvrdi odgovornost Hrvatske pošte, korisniku pripada pravo na naknadu štete sukladno odredbama članka 56. i 57. Zakona o poštanskim uslugama (NN 144/12, 153/13).
Poslao sam pošiljku iz Jastrebarskog za Skakavac, i putem sustava praćenja vidim da je pošiljka uručena. Molim vas potvrdu o uručenju.
Pošiljatelj ili primatelj poštanske pošiljke mogu zahtijevati izdavanje preslike poštanske isprave koja se odnosi na uručenje pošiljke sve dok u roku Hrvatska pošta raspolaže s poštanskim ispravama na koje se zahtjev odnosi.
Zahtjev se podnosi u poštanskom uredu na obrascu „Zahtjev pošiljatelja/primatelja“ (obrazac P-110) sukladno odredbama članka 23. stavka 6. i 8. Općih uvjeta za  obavljanje univerzalne usluge, članka 15. Općih uvjeta za obavljanje ostalih  poštanskih usluga i članka 20. stavka 2. Zakona o poštanskim uslugama (NN 144/12, 153/13, 78/15; u daljnjem tekstu: ZPU).
 
Prilikom slanja hpekspres pošiljke tražio sam R1, međutim dobio sam pogrešno napisan. Možete li mi iznova poslati točno napisan račun R1?
Račun R1 za uslugu hpekspres-a izdaje se iz sustava na temelju podataka dobivenih od korisnika usluge. Ukoliko dobiveni R1 ne odgovara, navedenu promjenu možete zatražiti podnošenjem zahtjeva za promjenom podataka na računu.
Zahtjev i postojeći R1 šaljete na adresu: HP d.d., Odjel gotovinskih transakcija, Kardinala Alojzija Stepinca 17, 31000 Osijek.
Poslala sam paket u vrijednosti 40,00 kuna gospođi koja ga ne želi preuzeti jer joj ne odgovara iznos poštarine (40,00 kuna). Kakva su moja prava kao pošiljatelja, i koje ću troškove imati?
Poštanska  pošiljka je vlasništvo pošiljatelja sve dok nije uručena primatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi, osim kada je zaplijenjena na temelju posebnog zakona.
Sadržaj pošiljke i dogovor između pošiljatelja i primatelja isključivo su stvar međusobnog povjerenja. Primatelj može odbiti primitak pošiljke.
Ako se radi o hpekspres pošiljci, a primatelj odbije prijam, pošiljatelj snosi trošak poštarine za otpremu pošiljke (naveli ste da je 40,00 kn) i trošak povrata pošiljke u iznosu 50% poštarine.
Mora li punomoćnik na zahtjev radnika poštanskog ureda pokazati svoj primjerak punomoći prilikom svakog obavljanja usluge, bez obzira što je jedan primjerak ili presliku pohranio u poštanskom uredu?
 Kada je korisnik (punomoćnik) pohranio u poštanskom uredu jedan primjerak ili presliku Punomoći, u tom slučaju nije obvezan prilikom svakog obavljanja usluge predočavati izvornik Punomoći. Radnik u poštanskom uredu može kroz informatički sustav pretražiti određene podatke iz Popisa punomoći, odnosno iz pohranjene Punomoći.
Može li korisnik - fizička osoba (strani državljanin) predavati hpekspres pošiljke u poštanskom uredu čija bi adresa pošiljatelja glasila na poštanski ured?
U poštanskom uredu mogu predavati hpekspres pošiljke samo ugovorni korisnici (strani državljani) s adresom pošiljatelja koja bi glasila na poštanski ured, uz uvjet da imaju otvorene i poštanske pretince u koji će im se vraćati pošiljke u slučaju možebitnog ne uručenja.
Strani državljani koji nemaju sklopljen ugovor s Hrvatskom poštom ne mogu predavati hpekspres pošiljke na gore navedeni način.
Iznimno, u slučaju kada se radi o pošiljateljima na proputovanju ili u posjetu Republici Hrvatskoj, dopušten je prijam pošiljaka na kojima adresa pošiljatelja nije na području Republike Hrvatske (vidjeti čl. 29. st. 11. Općih uvjeta za obavljanje univerzalne usluge).
Promijenila sam adresu stanovanja i želim da se na pošiljkama koje dostavljate na staru adresu ta adresa prekriži i navede nova adresa jer već sam primila nekolicinu takvih pošiljaka.
Hrvatska pošta, ako sazna novu adresu primatelja, besplatno nadošilje pismovne pošiljke na novu adresu ili ih vraća pošiljatelju. Na terenu to može doznati i učiniti jedino poštar.
Nadoslanje pošiljke na novu adresu obavlja se uz uvjet da pošiljatelj nije zabranio nadoslanje pošiljke.
Takvu uslugu ne možemo pružiti ukoliko se zahtjev uputi telefonskim pozivom.
Hrvatska pošta nadošilje poštanske pošiljke na novu adresu primatelja na temelju pisanog zahtjeva pošiljatelja ili primatelja koji se podnosi prije uručenja pošiljke i naplaćuje prema Cjeniku.
Kako se evidentiraju obične poštanske pošiljke u Hrvatskoj pošti? Ne mogu ući u trag svojoj pošiljci koja je već trebala prispjeti na moju adresu.
 Obične poštanske pošiljke nisu pojedinačno evidentirane, stoga je otežano praćenje njihovog kretanja u poštanskom sustavu i nismo u mogućnosti sa sigurnošću potvrditi razlog kašnjenja isporuke obične pošiljke.

Pošiljke koje nemaju prijamni broj su obične pošiljke i sukladno međunarodnim propisima o pošiljkama, ne prate se i ne mogu se potraživati, te za njih nije moguće dati informaciju o trenutnom statusu.

Hrvatska pošta takve informacije može dati za preporučene pošiljke, vrijednosne i EMS s obzirom da te pošiljke skenira u trenutku izlaska i ulaska u zemlju. Korisnik poštanskih usluga ima pravo i obvezu odabrati onu vrstu poštanske usluge koja odgovara sadržaju, stvarnoj vrijednosti sadržaja poštanske pošiljke i značenju poštanske pošiljke za korisnika poštanskih usluga, a najviše do iznosa utvrđenog u općim uvjetima davatelja poštanskih usluga.
Naplaćuje li se ležarina za pošiljke adresirane na poste restante?
Za pošiljke adresirane poste restante, ležarina se naplaćuje za one pošiljke čija je težina iznad 500 grama (osim pošiljaka za slijepe i slabovidne osobe) i to za: pismovnu, preporučenu pošiljku, prioritetnu preporučenu pošiljku, vrijednosnu pošiljku, prioritetnu vrijednosnu pošiljku, paket, EMS pošiljku.
Kao pravna osoba poslali bismo pošiljku u Sloveniju s otkupninom (plaćanje pouzećem). Da li je moguće da novac bude uplaćen na naš račun?
 U skladu s bilateralnim dogovorom s poštanskom upravom Slovenije omogućeno je zaprimanje pošiljaka od pravnih osoba s dopunskom uslugom „otkupnina“ za Sloveniju uz korištenje slovenskog naloga za plaćanje UPN (pandan hrvatskom nalogu za plaćanje HUB).
Slovenski nalog za plaćanje trebate priložiti uz pošiljku i u Sloveniji otvoriti IBAN na koji će se uplaćivati otkupni iznos.
Odlazim u inozemstvo. Na koji način mogu opunomoćiti drugu osobu za preuzimanje pošiljaka?
 Korisnici poštanskih usluga mogu za korištenje svih poštanskih usluga opunomoćiti druge osobe.
  • Fizičke osobe: Punomoć kojom fizička osoba opunomoćuje drugu osobu za korištenje poštanskih usluga ovjerava mjerodavno državno tijelo, javni bilježnik ili Hrvatska pošta.
  • Pravne osobe: Punomoć kojom pravna osoba opunomoćuje drugu osobu za korištenje poštanskih usluga, u pravilu ovjerava ovlaštena osoba u toj pravnoj osobi.
  • Punomoćnik: Na zahtjev poštara obvezan je pokazati punomoć i dokazati svoj identitet.
Dostavljač mi u kućni kovčežić ostavlja Obavijest o prispijeću pošiljke koju sam naručio iz inozemstva putem interneta, a da prije toga ne pozvoni ili provjeri ima li koga na adresi?
Obavijest o prispijeću pošiljke dostavlja se primatelju u sljedećim slučajevima:
  • Kada se pošiljka ne može uručiti dostavom.
  • Kada primatelj stavi prigovor na ispravnost pošiljke ili na iznos carinskih pristojba.
  • Za pakete koji se u skladu s odredbama Općih uvjeta ne dostavljaju primatelju.
  • Za oštećene i prepakirane pošiljke.
  • Kada se obične pošiljke zbog svoje veličine i/ili oblika ne mogu uručiti ubacivanjem u kućni kovčežić.
Kako podnijeti prigovor zbog gubitka poštanske pošiljke ili kašnjenja u uručenju poštanske pošiljke? Kako se pokreće potražni postupak za pošiljku?
 ·         Prigovor koji se odnosi na gubitak poštanske pošiljke, prekoračenje roka za prijenos i uručenje poštanske pošiljke samo u unutarnjem prometu, neobavljanje poštanske usluge ili neobavljanje poštanske usluge u cijelosti, na oštećenje ili umanjenje sadržaja pošiljke, prigovor zbog više naplaćene cijene poštanske usluge, kao i ostale prigovore korisnik može podnijeti pisanim putem u roku od tri mjeseca od dana predaje poštanske pošiljke u unutarnjem prometu odnosno u roku od šest mjeseci za pošiljke u međunarodnom prometu.
 
·         Prigovor se podnosi u poštanskom uredu / sortirnici, službi nadležnoj za korisnike, Uredu za korporativne komunikacije Hrvatske pošte, službi mjerodavnoj za kvalitetu, Sektoru međunarodnih poslova ili bilo kojoj drugoj osobi zaposlenoj u Hrvatskoj pošti. Pošiljatelj pošiljke u pravilu podnosi prigovor poštanskom uredu / sortirnici u kojem/kojoj je predao pošiljku, službi mjerodavnoj za korisnike ili na drugi ugovoreni način. Primatelj pošiljke podnosi prigovor poštaru ili u poštanskom uredu koji mu je uručio pošiljku.
 
·         Korisnik može poslati prigovor u pisanom obliku uložen u omotnicu na koju u gornjem lijevom dijelu napiše „PRIGOVOR“. Za takvu pošiljku ne naplaćuje se poštarina, a prigovor se otprema kao obična pošiljka. Korisnik može otpremiti prigovor i u drugoj vrsti pošiljke, ali uz plaćanje odgovarajuće poštarine.
 
·         Pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi Hrvatska pošta može, uz predočenje pripadajuće potvrde o primitku pošiljke, dati obavijest o trenutačnom statusu njegove pošiljke korištenjem sustava za praćenje i traženje pošiljaka. To je moguće ako je riječ o određenoj vrsti pošiljke za koju je omogućeno praćenje pošiljaka informatičkim sustavom. Korisnik može na osnovi prijamnog broja i sam pretraživati podatke o statusu svoje pošiljke na internetskoj stranici Hrvatske pošte. U oba slučaja, ako korisnik nije zadovoljan dobivenom informacijom, podnosi prigovor pomoću potražnice. S jednom potražnicom može se potraživati samo jedna pošiljka.
 
·         Prigovor zbog oštećenja ili umanjenja sadržaja pošiljke podnosi se na zapisniku o nepravilnosti pošiljke u poštanskom uredu / sortirnici ili na adresi primatelja pošiljke odmah pri uručenju pošiljke. Iznimno, prigovor zbog oštećenja ili umanjenja sadržaja pošiljke može se podnijeti i nakon uručenja poštanske pošiljke samo ako primatelj priloži dokaz da oštećenje ili umanjenje sadržaja poštanske pošiljke nisu nastali nakon uručenja pošiljke.
 
·         Na internetskoj stranici Hrvatske pošte korisniku su dostupni obrasci potražnice za unutarnji i međunarodni promet u koje korisnik upisuje podatke o pošiljci. Tako popunjenu potražnicu može poslati poštom ili telefaksom potražnom odjelu ili ju poslati na adresu elektroničke pošte: potrazni@posta.hr uz skeniranu pripadajuću potvrdu o primitku pošiljke.
 
·         Pošiljatelj može nakon tri mjeseca od dana predaje pošiljke u unutarnjem prometu podnijeti pisani zahtjev za dostavu izvješća o sudbini poštanske pošiljke ako smatra da pošiljka nije uručena primatelju, a najduže do roka do kojeg Hrvatska pošta raspolaže s poštanskim ispravama.
 
·         Korisnik može podnijeti Hrvatskoj pošti i prigovor s drugih osnova u pisanom obliku, telefonom, e-poštom, telefaksom ili na internetskoj stranici Hrvatske pošte, kao i usmeno (u poštanskom uredu / sortirnici, Kontaktnom centru i dr.). Ovakav prigovor treba sadržavati sljedeće podatke:
- ime i prezime ili naziv te adresu korisnika koji podnosi prigovor
- datum podnošenja prigovora
- razlog prigovora te eventualne dokaze
- broj telefona, telefaksa ili elektroničku adresu osobe za kontakt.
 
Moja je pošiljka vraćena pošiljatelju jer ju nisam preuzeo u roku navedenom u obavijesti. Možete li mi reći tko je pošiljatelj?
 Nakon što se poštanska pošiljka vrati pošiljatelju zato što nije mogla biti uručena primatelju ili je primatelj nije preuzeo u roku navedenom na obavijesti o prispijeću nije moguće doznati tko je pošiljatelj pošiljke.
Poslao sam obično pismo i nemam nikakva dokaza (računa) da sam ga predao Hrvatskoj pošti. Također, ne mogu se sjetiti točnog datuma slanja pisma. Mogu li u tom slučaju u poštanskom uredu pokrenuti potražni postupak uz pomoć potražnice?
 U navedenom slučaju može se postupiti u skladu s člankom 197. stavak 3. Uputa za obavljanje poštanskih usluga te člankom 54. stavak 7. Općih uvjeta za obavljanje univerzalne usluge. Pošiljatelj u tom slučaju treba navesti barem okvirni datum slanja pošiljke po sjećanju. No činjenica je da će biti teško utvrditi sudbinu pošiljke zato što se takve pošiljke pojedinačno ne evidentiraju. Zbog toga bi na to trebalo skrenuti pozornost korisniku poštanskih usluga. Ako pošiljatelj takve pošiljke i dalje ustraje na podnošenju prigovora, prigovor se može uzeti u postupak jer se korisniku mora omogućiti njegovo pravo na podnošenje prigovora.
Što je to izravna pošta i kako se mogu koristiti ovom uslugom?
 Izravna pošta je adresirana poštanska pošiljka koja sadrži samo oglasni, marketinški ili promidžbeni materijal s istom porukom. Pošiljke izravne pošte razlikuju se jedino u imenu, adresi i identifikacijskoj oznaci primatelja ili u nekim drugim izmjenama koje ne mijenjaju narav sadržane poruke. Izravna pošta šalje se u najmanje 500 primjeraka jednokratno. Pojam „jednokratno“ može se definirati posebnim pisanim ugovorom s korisnicima. Računi za komunalne i druge usluge, kao i drugi računi, financijska i druga izvješća ne smatraju se izravnom poštom. Preporučujemo korisnicima ove usluge da prije tiskanja cijele količine izravne pošte donesu ogledni primjerak u poštanski ured kako bi radnik Hrvatske pošte provjerio hoće li se pošiljka moći zaprimiti kao izravna pošta.
Korisnik je poslao obično pismo i nema nikakva dokaza (računa) da je pismo predao Hrvatskoj pošti. Također se ne sjeća točnog datuma slanja pisma. Može li u tom slučaju u poštanskom uredu pokrenuti potražni postupak uz pomoć potražnice?
U navedenom slučaju može se postupiti u skladu s člankom 197. stavak 3. Uputa za obavljanje poštanskih usluga te člankom 54. stavak 7. Općih uvjeta za obavljanje univerzalne usluge. Dakle, u takvu slučaju korisnik treba navesti po sjećanju barem okvirni datum slanja pošiljke. No ostaje činjenica da će biti teško utvrditi što se dogodilo s pošiljkom zato što se takve pošiljke pojedinačno ne evidentiraju u poštanskim tokovima i na to treba skrenuti pozornost korisniku. Ako korisnik i dalje ustraje na podnošenju prigovora, on se može uzeti u postupak zato što se korisniku mora omogućiti njegovo pravo na podnošenje prigovora.
Što napraviti ako se nakon slanja pošiljke s povratnicom povratnica ne vrati pošiljatelju pošiljke?
Ako poštanska pošiljka nije uručena primatelju, ako je uručena sa zakašnjenjem ili ako ugovorena usluga nije obavljena, tj. nije obavljena u cijelosti, u roku od tri mjeseca od dana predaje pošiljke Hrvatskoj pošti pošiljatelj može pokrenuti potražni postupak. Popunjeni obrazac (https://www.posta.hr/pomoc-i-informacije/reklamacije/unutarnji-br--promet/obrasci) može se predati u svakom poštanskom uredu, a može se poslati i telefaksom na broj: +385 (0)1 4981 606 ili na e-adresu: potrazni@posta.hr. Uz obrazac treba priložiti potvrdu o primitku pošiljke.
Poslala sam prioritetnu pošiljku. Budući da nemam broj za praćenje paketa, kako mogu znati gdje je paket i kada će biti isporučen?
 Pošiljke poslane kao prioritetne nije moguće pratiti sustavom za praćenje pošiljaka (https://www.posta.hr/pracenje-posiljaka-u-unutarnjem-prometu). Hrvatska pošta uručit će 85 posto prioritetnih pisama u roku od jednog radnog dana (D+1), odnosno 95% u roku od dva radna dana (D+2). Ako pošiljka nije uručena u roku, potrebno je u najbližem poštanskom uredu zatražiti izvješće o sudbini pošiljke.
Kako se može provjeriti isplata uputnice ili zatražiti povrat novca?
Međunarodna poštanska uputnica
Pošiljatelj može na temelju predočene potvrde o uplati međunarodne poštanske uputnice uložiti prigovor ako smatra da uplaćeni iznos nije isplaćen primatelju. Također, može zahtijevati provjeru isplate primatelju i obavijest o rezultatu provjere te može zatražiti povrat uputnice radi vraćanja pošiljatelju. Prigovor se može uložiti u roku od 6 mjeseci od datuma uplate iznosa, a podnosi se na obrascu potražnice. Potražni postupak se ne naplaćuje, a pošiljatelj će primiti odgovor najkasnije u roku od 60 dana od dana pokretanja postupka.

Uputnica Western Uniona
Pošiljatelj može na temelju predočenog WU obrasca Slanje novca zatražiti provjeru isplate iznosa. Prigovor se ulaže na obrascu zahtjeva za podnošenje na uvid isplaćene uputnice i izdavanje preslika uputnice ili poštanske isprave. Pošiljatelj također može zatražiti, uz predočenje WU obrasca Slanje novca, i povrat novca, za što je potrebno popuniti obrazac Primitak novca i podnijeti pisani zahtjev za povrat novca.
Može li se nakon promjene adrese stanovanja na pošiljkama koje dostavljate na staru adresu ta adresa prekrižiti i navesti nova adresa jer sam već primila nekolicinu takvih pošiljaka?
Ako sazna novu adresu primatelja, Hrvatska pošta besplatno nadošilje poštanske pošiljke na novu adresu ili ih vraća pošiljatelju. Na terenu to može doznati i učiniti jedino poštar. Nadoslanje poštanske pošiljke na novu adresu obavlja se uz uvjet da pošiljatelj nije zabranio nadoslanje pošiljke. Nadoslanje poštanske pošiljke na novu adresu primatelja obavlja se na temelju pisanog zahtjeva pošiljatelja ili primatelja koji se podnosi prije uručenja poštanske pošiljke i naplaćuje se prema cjeniku. Hrvatska pošta ne može pružiti uslugu nadoslanja poštanske pošiljke ako se takav zahtjev uputi telefonskim pozivom.
Što ako izgubim karticu vjernosti?
U slučaju gubitka ili krađe kartice vjernosti korisnik je obvezan u najbližem poštanskom uredu ili na telefonski broj Kontaktnog centra 072 303 304 prijaviti izdavatelju nestanak kartice. Korisniku će se izdati zamjenska kartica na koju će se prebaciti neiskorišteni bodovi s izgubljene ili ukradene kartice vjernosti raspoloživi u trenutku prijave nestanka kartice. Izdavatelj nije odgovoran ako nakon gubitka kartice vjernosti, a prije nego što zaprimi prijavu gubitka ili krađe kartice, budu iskorišteni bodovi s izgubljene ili ukradene kartice vjernosti.
Primatelj sam pošiljke koja mi još nije stigla i ne mogu joj ući u trag jer na praćenju putem interneta nema informacije o pošiljci.
 Kada primatelj još nije zaprimio pošiljku, s Hrvatskom poštom treba kontaktirati pošiljatelj, jer je u ovom slučaju on vlasnik pošiljke. Svi korisnici mogu dobiti informacije o statusu knjiženih pošiljaka (to su preporučene i vrijednosne pošiljke, paketi i hpekspres-pošiljke) na našoj internetskoj stranici ili pozivom u kontaktni centar. No ako korisnik želi saznati dodatne informacije, mora biti vlasnik pošiljke. Poštanska pošiljka vlasništvo je pošiljatelja sve dok nije uručena primatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi osim kada je zaplijenjena na temelju posebnog zakona. Nakon uručenja poštanske pošiljke određena prava i obveze iz ugovora o pristupanju prelaze s pošiljatelja na primatelja poštanske pošiljke. Radniku davatelja poštanskih usluga zabranjeno je neovlaštenim osobama (korisnicima koji nisu vlasnici pošiljaka) priopćiti bilo kakve dodatne informacije (osim statusa pošiljke) u vezi s poštanskim pošiljkama.

Imate pitanje? Nazovite Kontakt centar Hrvatske pošte 072 303 304
Pronađite poštanski ured ili broj
Izračunajte cijenu slanja pošiljaka online
Pratite svoju pošiljku online!